Mengenal Customer Service, tugas, Tanggung Jawab, Parameter Keberhasilan, soft skill dan hard skill customer service

Mengenal profesi customer service, tugas, tanggung jawab, parameter keberhasilan, soft skill customer service, dan hard skill customer service - Customer service merupakan salah satu profesi yang terdapat hampir di setiap perkantoran, baik yang bergerak dibidang penjualan produk maupun jasa.

Seorang customer service (CS) merupakan pintu paling depan bagi suatu perusahaan dalam rangka membangun hubungan baik dengan customer maupun calon customer. Karena segala aktifitas promosi, penjualan, penanganan keluhan, pemberian edukasi produk atau layanan, dan berbagai aktifitas layanan konsumen lainya, berada di pundak (tanggung jawab) seorang customer service.

Lantas, siapa sebenarnya customer service itu, apa yang menjadi tugas dan tanggung jawabnya di suatu perusahaan, parameter keberhasilannya dilihat dari mana, soft skill dan hard skill apa yang harus dimiliki untuk menunjang keberhasilan tugas?

Untuk itu, disini Senoworker berusaha menjelaskan, atau lebih ke berbagai informasi mengenai profil profesi customer service, dan berbagai hal yang menyertainya dalam menjalankan pekerjaan/profesinya. Untuk lebih jelasnya perhatikan dengan seksama point-point pembahasan di bawah ini:

1. Siapa Itu Customer Service (CS)?

Customer service merupakan profesi seseorang disuatu perusahaan yang mana segala kegiatan keprofesiannya berorientasi pada kepuasan pelanggan/customer/calon customer, baik dengan menerima keluhan dan memberikan solusi, menjelaskan produk atau jasa dengan baik, melakukan Indbound (menerima telepon dari konsumen maupun calon konsumen dengan berbagai kepentingan seperti complaint, problem solving, dsb) maupun Outbound (Melakukan panggilan telepone ke customer, maupun calon customer dengan berbagai kepentingan seperti selling produk atau jasa, proses auntentifikasi data customer atau calon customer, followup penyelesaian complaint, dsb).

Customer service merupakan frontliner perusahaan atau garda terdepan perusahaan dalam melakukan komunikasi atau interaksi dengan customer, yang berarti harus cepat dan tanggap dalam memberikan pelayanan terhadap customer, baik secara langsung maupun melalui teknologi komunikasi (CS tools).

Secara sederhannya Customer service merupakan orang yang tepat untuk dijadikan tempat melakukan pengaduan, mengajukan pertanyaan, melakukan pembelian, menyelesaikan permasalahan dan medapatkan berbagai informasi mengenai suatu produk ataupun jasa disuatu perusahaan. sampai sini semoga paham.

Jika memang customer service memiliki peranan yang begitu central sebagai Frontliner perusahaan yang melakukan berbagai bentuk komunikasi dengan konsumen. Lantas tugas secara terperinci seorang customer service itu apa aja sih?

2. Apa Tugas Customer Service?

Sebetulnya tugas seorang customer service secara general atau umum kurang lebih sudah disampaikan pada pemaparan diatas. Oleh karena itu pada sub judul "Apa Tugas Customer Service" ini akan Senoworker kerucutkan berbagai tugas customer service kedalam beberapa contoh, perlu digaris bawahi bahwa tugas Customer Service yang akan disampaikan di bawah ini tidak selalu sama, kembali lagi tergantung perusahaan apa yang menjadi tempat Customer Service tersebut bekerja.

• Memproses Pesanan

Menerima, menangani dan melayani seluruh order yang masuk melalui seluruh saluran (Channel) order untuk diproses kedalam sistem dan kemudian diteruskan ke divisi-divisi terkait. 

Memastikan penginputan database pelanggan dengan tepat dan selalu terupdate, baik dengan membuatkan akun untuk pelanggan baru, memperbaharui kontak data pelanggan, dan memperbaharaui hitory pembelian pelanggan yang sudah ada setiap kali ada order masuk. 

Memastikan bahwa pesanan yang masuk ditangani sesuai Setandar Operasional Prosedur (SOP) yang berlaku begitu juga dengan alat atau sistem kerja yang digunakan harus sesuai juga dengan SOP.

• Komunikasi

Melakukan komunikasi aktif dan inisiatif dengan divisi lain agar proses pelayanan konsumen/ customer berjalan dengan baik.

Memberikan Informasi yang jelas dan dapat dipertanggung jawabkan baik kepada Customer (eksternal), dan divisi lain dalam perusahaan (internal).

Melakukan Indound dan Outbond dengan baik dan selalu mengedepankan win win solution dalam melakukan problem solving agar pelanggan tidak kecewa dan perusahaan tidak dirugikan.

• Service Minded

Menjaga sikap sopan, positif, empati tinggi, dan professional saat melakukan pelayanan terhadap pelanggan baik secara daring, Indbound, Outbound, maupun secara langsung atau tatap muka.

Memastika kebutuhan dan kepuasan pelanggan terpenuhi dan menjadikan itu prioritas utama dalam bekerja dengan melakuka pelayangan prima.

Mengedepankan langkah-langkah sesuai SOP dalam menguasai, menangani, dan menyelesaikan complaint pelanggan.

Selalu dapat memberikan solusi atas complaint dan terus melakukan follow up untuk memastikan bahwa coplaint dapat diselesaikan dengan tuntas.

• Knowladge

Menguasai dan memahami seluruh produk atau jasa, service, dan program promo yang berjalan sehingga saat ada pelanggan atau calon konsumen menanyakan sesuatu berkaitan detail produk, layanan service apa yang tersedia, dan program promo apa yang sedang berjalan, CS dapat menjawab dengan baik.

• Laporan

Melakukan pencatatan dan pendataan apa seharusnya dicatat dan didata dengan baik dan rapih sesuai dengan SOP.

Membuat catatan jumlah interaksi, transaksi, komentar, pengaduan/complaint, opini atau masukna atau kritik dan saran dari customer maupun calon customer . Hal itu berguna untuk dijadikan bahan evaluasi bersama.

Melaksanakan prosedur laporan harian dan melaporkannya kepda leader/supervisor.

Kesemua tugas diatas terlihat rumit secara teori tapi sebenarnya sederhana kok namun cukup menguras tenaga dan kesabaran pastinya, namanya berinteraksi dengan orang lain pasti ada ajah yang gak singkron.

Setelah kita mengenal tugas seorang customer service secara rinci, selanjutnya kita akan mengenal, apa yang menjadi tanggung jawab seorang customer service.

3. Apa Tanggung Jawab Customer Service?

Customer service selain memiliki tugas, dia juga memiliki tanggung jawab sebagai entitas profesi, adapaun tanggung jawab seorang customer service diantaranya:

• Melayani langsung pelanggan dengan cepat, tanggap dan profesional
• Menerima dan memperoses berbagai kepentingan komunikasi konsumen yang masuk pada CS sesuai dengan alur setandar yang sudah ditentukan
• Menguasai pengetahuan produk dan service perusahaan sehingga dapat selalu menjawab pertanyaan-pertanyaan konsumen dengan baik

Ketiga point diatas dapat dikatakan sebagai tanggung jawab seorang customer service secara umum. Sehingga jika terjadi hal-hal yang tidak diinginkan pada ketiga poin di atas maka customer service lah yang paling depan untuk bisa menjelaskan kenapa, apa, dan sebagainya.

4. Apa Parameter Keberhasilan Customer Service?

Indikator paling sederhana untuk mengukur keberhasilan tugas Customer Service (CS), ya dengan melihat apakah tugas dan tanggung jawabnya dijalankan dengan baik apa tidak. Namun untuk mempermudah pengukuran secara umum, keberhasilan tugas Customer Service dapat dilihat dari:

• Semua tindakan, respon, dan inisiatif sesuai dengan SOP
• Data dan informasi yang di input dalam sistem CS akurat atau tepat tidak kelebihan dan tidak juga kurang.
• Menguasai secara detail pengetahuan tentang produk atau jasa, service, dan program promo yang sedang berlangsung.
• 0 complaint, jika memang mustahil paling tidak complaint yang masuk dapat di selesaikan dengan baik dengan win-win solution.
• Kepuasan pelanggan terhadap pelayanan CS tinggi.
• Pelaporan data dilakukan secara akurat.
• Komunikasi antar rekan kerja terjalin dengan baik, sehingga pekerjaan berjalan lancar

Nah itulah parameter atau ukuran yang bisa digunakan untuk mengukur keberhasilan seorang CS melaksanakan tugasnya. Lalu ada nggak sih soft sikll dan Hard skill yang sangat dianjurkan untuk dimiliki oleh seorang customer service? tentu saja ada, perhatikan sub bab dibawah ini: 

5. Soft Skill & Hard Skill Apa yang Harus Dimiliki Customer Service?

Soft Skill, semua profesi atau pekerjaan sudah seharusnya dilakukan atau ditunaikan oleh mereka-mereka yang memiliki soft skill. Mengapa? tentu saja agar tujuan dan tugas profesi dapat berjalan dengan semestinya dan minim kendala secara non teknis.

Lantas soft skill apa yang harus dimiliki seorang customer service agar tugas-tugas yang diembannya dapat berjalan dengan semestinya? diantaranya adalah:

• Kemampuan komunikasi yang baik, biasanya CS tidak diperkenankan memiliki logat bahasa daerah saat berbhasa indonesia
• Ketelitian dan kecepatan kerja yang baik, sebab customer yang menghubungi CS akan datang dan pergi secara bergantian dan berturut-turut saat traffic tinggi.
• Keterampilan Inter-personal yang tinggi, interaksi secara verbal maupun visual akan kerap dilakukan oleh CS. Maka keterampilan Inter-personal akan sangat membantunya saat bekerja.
• Minat belajar yang tinggi, sebab CS menjadi tempat bertanya maka harus banyak tau atau berpengetahuan luas.
• Memiliki kemampuan upselling (dibebrapa perusahaan ini dilakukan oleh telemarketing bukan CS)
• Dapat Bersikap tenang dalam tekanan kerja (misal diomelin customer)
• dan lain sebagainya

Dimana ada soft skill disitu harus ada hard skill agar hal-hal secara teknis dapat dilakukan dengan tepat dan pekerjaan berjalan dengan semestinya. hard skill yang harus dimiliki seorang CS diantarnya:   

• Mampu mengoperasikan komputer, seperti mengetik, mengoperasikan sofware perkantoran seperti Ms. Word, Ms. excel, Ms. Power Point, Ms. Access dan lain sebagainya, lebih banyak lebih baik.
• Dibeberapa perusahaan minimal pendidikan D3, namun ada juga perusahaan yang membuka posisi CS untuk pendidikan minimal SMA.
• Menguasai bahasa asing seperti Arab, Inggris, Mandarin, dsb, secara lisan dan tulisan akan menjadi nilai plus atau nilai lebih.
• dan lain sebagainya.

Kok customer service kaya ribed amat yak, perasaan pekerjaan ini sering dijadikan pilihan untuk para freshgraduate karena persyaratannya yang umum dan hampir bisa dilakukan oleh semua orang sekalipun tanpa pemngalaman? 

Namanya juga artikel, ya harus detail dan menggunakan sudut pandang ideal, meskipun pada kenyataan, dilapangan akan terasa lebih simple dibanding teori-teori diatas.

Alah bisa karena biasa -Pepatah Lama-

Semua pemaparan Senoworker dalam artikel pasti memiliki banyak kekurangan, oleh karena itu kamu bisa mencari informasi yang sama dari sumber yang berbeda, semakin banyak sumber semakin lengkap pengetahuanmu, dan dipersilahkan untuk menuliskan kesan, pesan, kritik, maupun saran membangun dikolom komentar atau melalui email di menu Contact.

Silahkan jelajahi Senoworker.com lebih dalam, barangkali ada info atau artikel yang kamu butuhkan atau kamu cari, terimakasih banyak